L’avènement du digital a entraîné le développement du commerce en ligne, qui séduit de plus en plus les usagers par son accessibilité. Mais, de plus en plus de clients abonnés à ce mode d’achat, commencent à déchanter, déçus qu’ils sont par la qualité des produits achetés.
La plupart des personnes interrogées, reprochent aux plateformes de e-commerce, la mauvaise qualité de certains produits livrés. Le modèle de marketplace n’est pas forcément compris par la clientèle qui a directement recours aux e-commerçants en cas de défaillance sur un produit acheté.
« J’ai décidé de me déplacer pour faire moi-même mes achats dans les supermarchés ou boutiques. Cela vaut la peine parce que je ne crois plus à la qualité des articles en ligne », cet avis tout tranché, est d’une cliente déçue après une courte expérience qui a tourné court.
Dame Foua Lou Marguerite, enseignante de profession, a confié elle aussi, avoir eu recours aux ventes en ligne pour s’approvisionner en divers articles, aujourd’hui, elle ne veut plus en entendre parler.
« J’ai une de mes collègues de service qui a passé une commande en ligne de thermostat. Ce qu’elle a vu en image sur leur site et ce qu’ils sont venus livrer, c’est le jour et la nuit. Sur leur site, l’article est bien beau avec les caractéristiques, mais quand elle a reçu sa livraison, elle a tout de suite exprimé son mécontentement aux livreurs qui sont repartis avec le colis », témoigne-t-elle. Même préjudice subi par Jean-Luc Koffi, séduit par une paire de chaussure sur Facebook au prix de 25 000 FCFA. Il a passé la commande et le lendemain a reçu l’article, lequel n’avait rien à voir avec ce qu’on lui avait suggéré. « C’est déplorable ! », s’offusque-t-il.
Résidant à Grand-Bassam, VK a raconté qu’il a été berné par une publicité sur les réseaux sociaux en lien avec une pâte dentifrice censée redonner leur blancheur aux dents. « Je recherchais ce produit depuis longtemps, donc quand j’ai vu sur Facebook une opportunité, j’ai passé aussitôt ma commande. Sur le produit, il est dit qu’en moins d’une semaine d’utilisation, la blancheur des dents serait visible. Cela fait un mois que j’utilise le produit, il n’y pas eu de changement », se plaint-il.
F.B se souvient de sa mésaventure comme si c’était hier. Il nous l’a contée avec beaucoup d’amertume. Ce dernier, séduit par un boubou de type marocain trois pièces vues sur les réseaux sociaux, passe une commande. Les deux parties conviennent des modalités lors de leurs échanges sur WhatsApp. Le jour de la livraison, alors qu’il s’était acquitté du paiement, il tombe des nues lorsqu’il constate qu’à l’ensemble, manquait le chapeau. « Lorsque je rentre en contact avec le vendeur, il m’apprend que le chapeau n’avait rien à voir avec l’ensemble. Son prix était à part. Je lui demande de me faire parvenir le chapeau que j’allais régler, jusqu’à présent, rien n’a été fait. La tenue est là, je n’arrive pas à pas le porter », a-t-il décrié.
Faire du neuf avec du vieux
Une autre situation fâcheuse a été vécue par une cliente du nom de Flora Allangba, assistante de direction dans une entreprise de presse de la place. A ce jour, la jeune dame ne décolère pas contre les commerçants en ligne après cette expérience malheureuse.
« Dans mes recherches sur Facebook, j’ai aperçu un micro multimédia au prix de 10 000 FCFA. J’ai été intéressée, donc j’ai passé la commande. A ma grande surprise, à la livraison, je constate que la marchandise se présente comme si elle avait été déjà utilisée. En plus, après le départ de la livreuse, le micro ne marchait plus. Je l’ai appelée, elle m’a dit qu’elle était déjà loin, néanmoins elle me retournerait l’argent. Des minutes plus tard, elle m’a restitué mon argent via mobile money. Depuis, la marchandise a été abandonnée entre mes mains », confie-t-elle.
Contrairement à la distribution classique qui est majoritairement dominée par l’alimentaire, le marché de vente en ligne en Côte d’Ivoire est plutôt orienté en grande partie, sur l’électronique et l’électroménager. Ces deux domaines occupent à eux seuls 70% des achats effectués en ligne, suivis des produits alimentaires. Le marché est tenu par des structures mieux organisées telles que Jumia, Alibaba, Amazone… et ceux encore dans l’informel, constitués par des individus ou des groupes sur les réseaux sociaux (WhatsApp, Facebook).
De leur côté, des commerçants en ligne que nous avons également rencontrés, ont réagi face aux accusations portées à leur encontre. Aphanou JH, patron de FONGNONLI, a reconnu que de nombreux opérateurs de la vente en ligne rusent avec les clients, parce qu’ils ne sont pas concepteurs de la marchandise. « Souvent, ces gens prennent des images des produits qui ne correspondent pas. C’est comme s’ils vendaient de la contrefaçon. Cela se voit le plus souvent avec les montres, chaussures et vêtements. Nous concernant, c’est nous qui produisons nos vêtements, donc les photos sont conformes et réelles », explique-t-il.
B. Doumbia dit comprendre l’exigence des clients, mais plaide pour un peu plus de tolérance, parce qu’eux-mêmes, sont souvent victimes des fournisseurs. « Quand on découvre en même temps que le client que la marchandise n’est pas de qualité, on se débrouille pour écouler », a-t-il rapporté.
Venance Kokora
