Le secteur bancaire en Côte d’Ivoire connait une embellie depuis l’année 2012 avec l’essor économique amorcé par le pays. Mais chose paradoxale, le taux de bancarisation n’est que de 20%. Autrement dit, seuls 20 citoyens de ce pays sur 100 ont un compte bancaire. Un taux que les banques pourraient avoir beaucoup de mal à relever en raison des misères qu’elles font vivre à leurs usagers. Qui n’a pas quelqu’un dans son entourage qui a une expérience amère avec une banque. Les témoignages sont légion. Y.C est client d’une banque de la place. Il a constaté à sa grande surprise qu’on lui a prélevé la somme de 6325 FCFA pour un produit dit « pack aisance » qu’il ignore. Il soutient ne pas se rappeler avoir adhéré à un tel produit.
Un autre de se plaint, quant à lui, de la lenteur observée ces derniers temps dans la prestation des services. « Depuis des mois, ma gestionnaire ne répond ni à mes appels et messages, ni à mes emails et autres messages WhatsApp. Je ne comprends rien de tout ça », fulmine-t-il. C. Ibrahim, un autre client d’une banque de la place, relate sa mésaventure. Il a dû reporter son voyage en raison des difficultés rencontrées pour effectuer un retrait par chèque. « Nous ne sommes plus au XIXe siècle voyons ! J'ai annulé mon voyage à l'extérieur parce que dans cette banque on n'a pas voulu prendre un téléphone et appeler un autre gestionnaire qui est de la même banque mais en service dans une autre agence pour payer un chèque émis par un client de cette même banque. Le mail pouvant venir après pour la traçabilité. Là où un SMS aussi suffire. Que faisons-nous des urgences ? j'ai eu du dégoût en regardant la façon de travailler de certaines personnes dans cette banque. Quand on évolue dans un tel milieu très concurrentiel, on ne joue pas avec la qualité du service. Si j'avais un malade à secourir en urgence, il serait sûrement mort hier », ’offusque-t-il.
Que de lourdeur dans le traitement des dossiers !
Les plaintes foisonnent au fil des jours au point où des clients frustrés ont déporté leurs colères sur les réseaux sociaux où ils brocardent ces établissements financiers. « Aujourd'hui, cela fait un an que ma chère banque (…) me prélève à tort un montant supplémentaire sur mon échéance de prêt. J'ai essayé de partir mais je trouve que ce serait baisser les bras. Pour faire court, ma gestionnaire a souscrit à un nouveau prêt de ma part, sans mon avis et a quitté l'agence (pas la banque) sans me donner une solution. La gestionnaire actuelle et la responsable de zone et le service réclamation que je harcelle depuis, n'ont pas l'air de prendre ma préoccupation à cœur et au fil des mois, ils se servent sans inquiétude sur mon compte. Le moment est peut-être arrivé pour moi de saisir la justice. Soyons vigilants ! », décrie un internaute.
Et un autre de renchérir : « Chers responsables de… (il donne le nom de la banque incriminée, ndl), je voudrais bien savoir ce qui ne va pas avec votre structure actuellement. Je ne reçois plus régulièrement les messages lors de mes opérations avec ma carte magnétique. C'est à dire que même si quelqu'un vole ma carte même pour aller faire un retrait je ne le saurai que quand j'irai consulter mon solde en agence pour un éventuel retrait. Pire, ce mois-là même je n'ai jusque là pas encore reçu mon message de virement y compris les mouvements que j'ai faits. Alors que par le passé, on m'envoyait toujours un message dès que je faisais un retrait. Je pense qu'il y a quelque chose qui ne va pas (…) J’ai résilié le produit (il donne le nom du produit en question, Ndlr) depuis 2021. Mais vous continuez de me prélever. J’ai fait trois réclamations dont une au siège. J’envoie des mails à l’agence mais tout cela est resté toujours sans suite ». Le cas de cet autre client est pathétique car l’affaire dure depuis trois mois. Il raconte qu’il s’est rendu le 13 juillet 2022 au DAB d’une banque de la place au Plateau pour le retrait de la somme de 200 000 FCFA qu’il a pris soin de renseigner. Malheureusement pour lui, l’argent n’est pas sorti mais un message l’informe qu’il a été débité des 200 000 FCFA. « Immédiatement, je rentre à l'intérieur de la banque pour faire une réclamation pour qu'on me restitue mon argent. Une dame me fait renseigner une fiche et je rentre à la maison, espérant que le problème allait être vite résolu. Deux semaines plus tard, je reviens à la banque croyant que ma réclamation n'a pas été déposée au bon endroit.
Je demande à voir ma gestionnaire, je lui explique la situation, effectivement elle a bien reçu la réclamation et l’a transmise au service compétent. Sur place, elle fait une relance. Le 10 août, je reçois un message me disant que ma réclamation a été bien reçue et que dans au plus un mois, elle sera traitée. Le délai d'un mois est passé, aucune suite. Je retourne voir la gestionnaire, elle fait une autre relance qui ne donne rien non plus. La semaine dernière, j'ai été encore dans cette banque et là ma gestionnaire est en congé et une autre dame me reçoit…J'ai eu l'impression que cette fois, enfin, je recevrais mon argent... Elle passe un coup de fil devant moi et me rassure qu'elle me fera le retour, bien qu'elle m'ait dit que mon contact est dans le dossier, je le lui ai encore remis. J’ai demandé le sien, elle n'a pas hésité à me le donner en me précisant même que si elle ne répond pas à l'appel, que je lui laisse un message. Jusqu'aujourd’hui, je n'ai aucun retour, je n'ai pas mon argent, j'ai même peur d'utiliser ma carte magnétique et je ne sais plus quoi faire pour rentrer en possession de mon argent. Bientôt trois mois que cette situation dure. Ça devient pesant !», raconte-t-il, amer.
